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La vara muy baja

Hace un tiempo fui a comprar una cocina a una de las “grandes tiendas”. Como Punta Arenas está lejos de los puntos de distribución de este tipo de elementos, la conversación con la vendedora fue más o menos así:

-Estas cocinas, ¿para qué fecha tienen entrega?

-Ahh, estas, este…habría que averiguar.

(Silencio incómodo)

Cuando finalmente decidí comprarla, tuve un problema bastante ridículo con la tarjeta que se negaron a solucionármelo. Cuestión, que decidí lisa y llanamente no volver a comprar ahí, y enojado, mantuve esta postura durante algunos días, hasta que necesitábamos comprar otra cosa y solo la tenían ahí…

En Punta Arenas gozamos de muchos beneficios en lo humano, quizá contribuye a esto que la ciudad es relativamente pequeña, y muy alejada de otros centros urbanos; en Punta Arenas somos generalmente amables, y hasta los afuerinos se sienten rápidamente como “en familia” estando acá, sin embargo me atrevo a decir que debemos tener uno de los peores niveles de calidad de atención del país, sino del continente. Atendemos mal. Lo hacemos lento y lo hacemos de mala gana, como si no nos importara el resultado de la transacción, como si no nos importara darle ese algo “extra” a quien tenemos delante. Total, va a tener que volver igual. Total, ya me conoce, ¿para qué “hacer un personaje”?

Todo confabula en Punta Arenas para esta mala combinación. Tenemos poca oferta, tenemos varias configuraciones que son en el fondo monopolios. Algunos se originan desde lo positivo, como la oferta de viajes a lugares recónditos o donde simplemente no es rentable ir; otros, desde el aprovechamiento de masa crítica cautiva.

Pero como asesor en comunicaciones me gusta verlo también del lado de las organizaciones. Hoy, las exigencias son bajas; la gente está acostumbrada a lo lento, a lo desganado, a lo complicado y malo, y va a tener que volver. Pero eso está rápidamente cambiando, y si bien hoy no es necesario “marcar la diferencia” para cautivar al cliente, todo el esfuerzo que es ahorrado en ello repercute en generar una imagen de empresa “aprovechadora” a ojos de un cliente que hoy no le queda otra. Y, ¿mañana? Mañana llegan otros que abrirán la puerta y recibirán gustosos los clientes que ya están hartos de su empresa o institución, por el solo hecho de representar una alternativa. Aunque sean más caros, aunque lo hagan peor…el impacto inicial es para ellos una enorme ventaja. No quiero ser demasiado específico, pero todos ya conocemos algunos ejemplos actuales de esto.

Además, Magallanes es recóndito y su población es chica, es un lugar lleno de oportunidades, pero con sus propias lógicas de inclusión/exclusión de mercados. “Pertenecer” a la comunidad no es un “valor agregado”, no es un favor, sino un requisito, una necesidad para operar en este mercado. Invierta en su gente, hágase parte, exíjase mantener estándares competitivos, eleve la vara, porque hoy Punta Arenas ya no está tan lejos, ya no es tan chico, y le va a llegar competencia.

Texto publicado originalmente el domingo 13 de mayo de 2012 en El Magallanes/La Prensa Austral.

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